Hablar de sostenibilidad no consiste necesariamente en gestionar una única dimensión. Requiere encontrar un equilibrio entre los resultados económicos, el desempeño ambiental y la contribución social de la organización. Esta visión, consolidada en la literatura sobre sostenibilidad empresarial, resulta especialmente útil cuando se traslada al ámbito deportivo y, de manera específica en un centro deportivo, esto significa mirar más allá de los recursos físicos: la calidad de las instalaciones, su estado de conservación, la atención del personal, los programas de actividad física, el valor que el usuario percibe y su satisfacción con el servicio también proporcionan información relevante sobre cómo está funcionando un modelo de gestión.

Sostenibilidad: mucho más que eficiencia energética

La sostenibilidad se ha incorporado progresivamente al discurso y a la gestión de las organizaciones deportivas. Reducir consumos, mejorar la eficiencia energética, optimizar el uso del agua o disminuir la generación de residuos suponen en la actualidad objetivos fundamentales dentro de la operativa diaria de gestión. Sin embargo, únicamente representan solo una parte del reto.

Un centro deportivo sostenible debe integrar las dimensiones ambiental, social y económica: utilizar responsablemente los recursos, generar valor para las personas, ofrecer condiciones adecuadas para sus trabajadores y asegurar la viabilidad de la organización a largo plazo. En el ámbito deportivo, esta perspectiva se relaciona además con la promoción de la salud y el bienestar, la inclusión y la calidad de los servicios.

Desde esta perspectiva, la experiencia del usuario adquiere una importancia diferente. La calidad percibida, el valor percibido y la satisfacción no son únicamente variables comerciales relacionadas con la fidelización. También ofrecen información sobre el valor que la organización está generando para quienes utilizan sus servicios.

Una misma organización, dos experiencias diferentes

La evaluación y análisis de las dimensiones anteriormente indicadas resulta especialmente interesante cuando dos centros pertenecen a una misma organización, comparten equipamientos, servicios y procedimientos y, aun así, sus usuarios tienen percepciones diferentes. Para analizar esta cuestión, un estudio realizado en dos centros de fitness low cost de Sevilla y Huelva permite observar precisamente esta situación y plantea una cuestión de interés para cualquier gestor deportivo (López Domínguez et al., 2025).

En concreto, el estudio utilizó a 354 usuarios de ambos centros pertenecientes a una misma organización: 178 usuarios de Sevilla y 176 de Huelva. Ambos centros presentaban características organizativas similares, compartiendo equipamientos, servicios y procedimientos. El objetivo era conocer cómo valoraban sus usuarios diferentes elementos de la experiencia deportiva.

Los participantes valoraron 18 indicadores relacionados con instalaciones, empleados, programas de actividad física, calidad general, valor percibido y satisfacción, recogiéndose las respuestas en una escala de 1 a 10 (1 = nada de acuerdo; 10 = muy de acuerdo), obteniéndose como resultado más llamativo que los usuarios del centro fitness de Sevilla otorgaron puntuaciones superiores en todos los indicadores analizados, y 14 de los 18 presentaron diferencias estadísticamente significativas (Tabla 1).

El dato más importante no está en la media

A primera vista, podría parecer que las diferencias son simplemente consecuencia de que uno de los centros está mejor gestionado que el otro. Pero el estudio presenta un elemento especialmente interesante: ambos centros pertenecían a la misma organización y compartían equipamientos, servicios y procedimientos.

Los datos no permiten explicar por sí solos qué factores provocan las diferencias. Sí plantean, sin embargo, una cuestión muy relevante para la gestión: disponer de los mismos procedimientos y recursos no garantiza que el usuario viva el servicio de la misma manera.

En la experiencia cotidiana intervienen múltiples factores: la forma en que se ejecutan los procesos, las interacciones con los trabajadores, las características del entorno, el perfil de los usuarios y otros elementos contextuales. Por tanto, estandarizar los procedimientos no significa necesariamente estandarizar la experiencia. Un manual establece cómo debe prestarse un servicio, pero el usuario evalúa la experiencia que finalmente recibe.

Las instalaciones importan, pero no están solas

Los resultados muestran claramente la importancia de los elementos físicos. La percepción de que las instalaciones son atractivas alcanzó una valoración de 8,08 en Sevilla frente a un 7,17 en Huelva. Una diferencia todavía mayor apareció al valorar si el equipamiento estaba en buenas condiciones: 8,62 frente a 7,52. El usuario no percibe únicamente que el equipamiento exista; percibe su estado, funcionalidad, limpieza, conservación y relación con el conjunto de la experiencia.

Pero las instalaciones físicas tampoco explican por sí solas la valoración final. Las diferencias aparecen también en los empleados, los programas de actividad física, la calidad general, el valor percibido y la satisfacción. Por ejemplo, la percepción de que los empleados son educados alcanza un 8,64 en Sevilla y un 8,32 en Huelva, mientras que la valoración de que los programas ayudan a mejorar la salud alcanza 8,28 y 7,93, respectivamente. Y cuando llegamos a las variables finales de la experiencia, las diferencias continúan: 8,27 frente a 7,65 en satisfacción con los servicios, y 8,47 frente a 7,96 en la valoración de haber tomado la decisión de ser socio (resultados para el centro fitness de Sevilla y Huelva, respectivamente).

¿Cómo se relaciona?

La conexión aparece cuando ampliamos la mirada. El ODS 3 (Salud y Bienestar), ofrece una relación especialmente evidente con la actividad de los centros deportivos. Pero la sostenibilidad de una instalación también afecta a cuestiones económicas, sociales, laborales, ambientales y de gobernanza.

La satisfacción del usuario no sustituye a los indicadores ambientales ni permite afirmar por sí misma que una instalación sea sostenible. Su valor está en aportar información sobre una parte de la sostenibilidad social y económica del modelo de gestión. Una organización difícilmente podrá mantener en el tiempo un servicio que no genera valor para sus usuarios, no satisface sus necesidades o no consigue producir una experiencia deportiva positiva, de ahí la necesaria convivencia de las tres dimensiones de la sostenibilidad (Tabla 2).

Tres dimensiones que deben convivir

La calidad percibida y la satisfacción pueden complementar otros indicadores técnicos y económicos. Sin embargo, en el caso de la satisfacción del usuario, no sustituye a los indicadores ambientales ni permite afirmar por sí misma que una instalación sea sostenible. Su valor está en aportar información sobre una parte de la sostenibilidad social y económica del modelo de gestión.

De la instalación que tenemos a la instalación que percibe el usuario

Uno de los principales aprendizajes de este estudio es que existen dos realidades que el gestor debe intentar conectar. Por un lado, está la instalación objetiva: sus espacios, equipamientos, inversiones, protocolos, servicios y recursos. Por otro, está la instalación percibida: aquella que experimenta diariamente el usuario.

Una organización puede disponer de equipamientos modernos y protocolos perfectamente definidos y, sin embargo, descubrir que una parte de sus usuarios percibe problemas de limpieza, conservación, atención o valor del servicio. Por eso, escuchar al usuario no debería considerarse únicamente una estrategia de marketing o fidelización. También es una herramienta de gestión que puede contribuir a construir organizaciones deportivas más sostenibles ya que permite detectar problemas, priorizar recursos, mejorar servicios y comprender mejor el valor que la organización está generando para sus grupos de interés.

Conclusión: una última reflexión para el gestor

La sostenibilidad de las instalaciones deportivas exige ampliar la mirada. No se trata de elegir entre eficiencia energética, viabilidad económica o satisfacción de los usuarios. El verdadero reto consiste en integrar estas dimensiones dentro de un modelo de gestión capaz de generar valor a largo plazo.

La evidencia disponible en centros de fitness muestra que la percepción de calidad, el valor y la satisfacción forman parte de una cadena de experiencia relevante para la continuidad de la relación con el servicio (García Fernández et al., 2018). El estudio realizado en Sevilla y Huelva añade una cuestión especialmente útil para la gestión: incluso cuando una organización comparte cultura, equipamientos y procedimientos, la experiencia percibida puede diferir significativamente, puesto que, si bien el gestor conoce los procedimientos, las inversiones y los recursos de la instalación, es el usuario quien utiliza el servicio y conoce algo que ninguna memoria técnica puede sustituir: cómo se vive realmente la instalación.

Bibliografía

1. Dyllick, T., Hockerts, K. (2002). Beyond the business case for corporate sustainability. Business Strategy and the Environment, 11(2), 130-141. https://doi.org/10.1002/bse.323.
2. García Fernández, J., Gálvez Ruiz, P., Fernandez Gavira, J., Vélez Colón, L., Pitts, B., Bernal García, A. (2018). The effects of service convenience and perceived quality on perceived value, satisfaction and loyalty in low-cost fitness centers. Sport Management Review, 21(3), 250–262. https://doi.org/10.1016/j.smr.2017.07.003.
3. López Domínguez, P.C., García Fernández, J., Gálvez Ruiz, P., Grimaldi Puyana, M. (2025). Educación, sostenibilidad y bienestar: un enfoque ODS en la gestión de centros deportivos. En A. Díaz Suárez, R. Ibáñez García, J. Campillo Sánchez, G.F. López Sánchez (coords.). Educar para un mundo activo y sostenible: Los ODS en acción (pp. 129-140). Wanceulen Editorial. ISBN: 979-13-87710-33-0.
4. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

Para más información:
GISDOR – Grupo de Investigación en Gestión e Innovación en Servicios Deportivos, Ocio y Recreación
Universidad de Sevilla, Facultad de Ciencias de la Educación
C/ Pirotecnia, s/n – 41013 Sevilla
www.gisdor.es