En un sector tan competitivo como el de los centros deportivos, la satisfacción del usuario se ha convertido en un elemento clave para la fidelización, por lo que evaluar las percepciones supone un factor crucial para la obtención de información y la toma de decisiones. Así, aspectos como las instalaciones, el trato del personal, la limpieza, la oferta de actividades, la resolución de incidencias o la facilidad para reservar clases son factores que influyen en la percepción global del servicio y la satisfacción de los usuarios.

Dentro de las más de 30 herramientas validadas, muchas de ellas multidimensionales que tratan de abarcar toda la experiencia del cliente o atributos relevantes, las organizaciones recurren a técnicas que ofrecen una perspectiva única sobre la experiencia y la satisfacción del cliente, siendo una de las más extendidas el NPS (Net Promoter Score; Reiccheld, 2003) que se basa en una pregunta: ¿qué probabilidad hay de que recomiende [nombre de la organización] a un amigo o familiar? La respuesta permite clasificar a los usuarios en detractores, pasivos y promotores.

Sin embargo, esta herramienta presenta algunas limitaciones: ofrece una fotografía general sin explicar con detalle qué se está haciendo bien o qué debe mejorar la organización, no tiene en cuenta el sesgo debido al impacto de la cultura específica en el rango de puntuación, existen variaciones en los tipos de respuesta según las características demográficas o incluso el método de administración, no considera a los clientes pasivos como una categoría significativa, o se basa principalmente en una medida actitudinal (e incluso emocional) en lugar de comportamiento real de boca a boca, entre otros. Por ello, una propuesta consiste en complementar el NPS con la técnica de análisis IPA (Importance-Performance Analysis; Martilla y James, 1977), que permite comparar la importancia que el usuario concede a distintos atributos del servicio con la valoración que hace de su funcionamiento o desempeño.

Del dato a la decisión: por qué combinar NPS e IPA

El NPS es rápido, sencillo y fácil de interpretar, generando 3 grupos en función de la puntuación que realizan del servicio: detractores (puntuaciones entre 1 y 6), pasivos (puntuaciones entre 7 y 8) y promotores (puntuaciones entre 9 y 10). Los datos obtenidos permiten conocer la intención general de recomendación, pero por sí solos no permiten conocer qué áreas o atributos deben revisarse en función de cada grupo. En el caso del IPA, los usuarios evalúan la importancia y el desempeño de un conjunto de atributos proporcionando así un enfoque indirecto para medir la satisfacción. Este enfoque ayuda a identificar los componentes que requieren mayor atención dentro de la organización, siendo preciso previamente identificar de manera adecuada qué atributos evaluar. Los resultados permiten la optimización de recursos y el diseño de planes de acción a mejorar la satisfacción.

En el estudio Sport services management using assessment tools: Net promoter score and Importance-performance analysis (acceso libre: https://doi.org/10.1017/jmo.2025.9) publicado en 2025, utilizaron las respuestas en NPS de 1.433 usuarios de un centro deportivo en un periodo determinado y fueron segmentadas en los 3 grupos que establece la herramienta NPS, enviándose la herramienta IPA en enlaces separados a cada uno de los 3 grupos de NPS con el propósito de conocer tanto la importancia como la valoración que conceden a un total de 11 atributos del servicio por parte de los detractores, los pasivos y los promotores. Los atributos evaluados fueron: horarios de apertura/cierre; servicio/atención en recepción; resolución de incidencias; servicio/atención en sala de fitness; equipamiento de sala de fitness; horarios de actividades dirigidas; sistema/app de reserva de actividades; limpieza de las instalaciones; servicios orientados a familias; área de pádel; y área de fútbol.

Si bien los resultados de la herramienta NPS permite obtener el número y porcentaje de usuarios que por la puntuación otorgada a la pregunta se posicionan en cada uno de los 3 grupos (Figura 1), la técnica IPA ubica a cada atributo en una gráfica con 4 cuadrantes en función del nivel de importancia (eje vertical – ordenadas) y el nivel de funcionamiento/desempeño (eje horizontal – abscisas) (Figura 2).

Gracias al IPA se pudo obtener una gráfica para cada grupo de NPS, permitiendo identificar qué atributos eran considerados más importantes en función de cada grupo, así como también el funcionamiento o desempeño. La Figura 3 expone la representación gráfica ubicando los atributos en diferentes cuadrantes, donde se observa que tanto el horario de actividades dirigidas como el servicio/atención en recepción son los atributos con mejor funcionamiento o desempeño y que representan una alta importancia para l@s usuari@s. Sin embargo, un total de 6 atributos cuentan con una importancia elevada pero una percepción de funcionamiento baja. Se trata de la limpieza de las instalaciones, el equipamiento de la sala de fitness, el sistema/app de reserva de actividades, el horario de actividades dirigidas, la resolución de incidencias, y el servicio/atención en sala de fitness.

Claves prácticas para la gestión de centros deportivos

Del estudio se desprenden cinco claves prácticas para la gestión de centros deportivos

• No medir solo la satisfacción general. Preguntar si un usuario recomendaría el centro es útil, pero insuficiente. La recomendación resume una percepción global, influida por experiencias recientes, expectativas personales y contexto. Para gestionar bien, los responsables necesitan conocer qué elementos concretos explican esa percepción. La combinación de NPS e IPA permite pasar de una métrica general a una información más accionable: el NPS identifica el tipo de usuario; el IPA ayuda a comprender qué aspectos del servicio están detrás de esa valoración.
• Segmentar a los usuarios para actuar mejor. No todos los usuarios perciben el servicio de la misma manera. El estudio demuestra que detractores, pasivos y promotores asignan distinta importancia y distinta valoración a los atributos del centro deportivo. Esta segmentación permite diseñar acciones más precisas.
• Priorizar lo que más impacta en la experiencia. Uno de los grandes beneficios del análisis IPA es que ayuda a priorizar. No todos los problemas tienen el mismo peso para el usuario, y no todos requieren la misma inversión. La gestión eficiente consiste en concentrar esfuerzos en aquello que combina alta importancia y baja valoración. En el estudio, la limpieza, la resolución de incidencias y el equipamiento de sala fitness aparecen como atributos especialmente relevantes para los distintos grupos de usuarios.
• Convertir la evaluación en planes de acción. Medir solo tiene sentido si los resultados se traducen en decisiones. Los datos obtenidos pueden servir para revisar procesos internos, reforzar la formación del personal, mejorar la comunicación con los abonados, ajustar horarios, rediseñar la oferta de actividades o introducir mejoras en el sistema de reservas. La información deja de ser un informe y se convierte en una guía para la acción.
• Escuchar de forma continua, no puntual. La satisfacción del usuaria cambia con el tiempo. También cambian las expectativas, la competencia, la tecnología y los hábitos de consumo. Por eso, la evaluación debe entenderse como un proceso continuo y no como una acción aislada. La combinación de NPS e IPA puede ayudar a los gestores a mejorar el servicio, la experiencia del cliente y la fidelización en un sector altamente competitivo.

Conclusiones: medir mejor para gestionar mejor

Los centros deportivos necesitan herramientas que les permitan escuchar al usuario y actuar con rapidez. El NPS ofrece una medición sencilla y útil del grado de recomendación, pero su principal limitación es que no explica qué debe hacer la organización para mejorar.

El análisis IPA complementa esa información al mostrar qué atributos son más importantes para el usuario y cómo se está comportando el centro en cada uno de ellos. Se trata, por tanto, de una herramienta flexible puesto que el diseño de atributos es adaptable a cada organización y servicio. De esta forma, la dirección puede tomar decisiones más ajustadas, priorizar inversiones y diseñar acciones específicas para cada tipo de usuario. Así mismo, permite una comprensión más profunda de la propuesta de valor de la organización, proporciona mayor atención y control sobre la prestación del servicio y los procesos involucrados.

La principal lección del estudio es clara: medir la satisfacción no debe ser una acción aislada ni un trámite administrativo, sino una herramienta de gestión. Los centros deportivos que sepan escuchar, interpretar y actuar sobre la experiencia de sus usuarios estarán mejor preparados para fidelizar, diferenciarse y competir en un mercado cada vez más exigente.

Y, por último, entre las aplicaciones prácticas para gestores, destacan:

• Usar el NPS para detectar el clima general de recomendación.
• Aplicar IPA para conocer qué atributos explican la satisfacción o la insatisfacción.
• Priorizar acciones en los atributos con alta importancia y baja valoración.
• Segmentar las respuestas por tipo de usuario para diseñar planes más precisos.
• Repetir la medición de forma periódica para comprobar si las mejoras funcionan.

Bibliografía

1. Gálvez-Ruiz, P., Lara-Bocanegra, A., García-Fernández, J., Núñez-Sánchez, J.M. (2025). Sports services management using assessment tools: Net promoter score and Importance-performance analysis. Journal of Management & Organization, 31(5), 2301-2316. https://doi.org/10.1017/jmo.2025.9.
2. Martilla, J.A., James, J.C. (1977). Importance-performance analysis. Journal of Marketing, 41(1), 77-79.
3. Reichheld, F.F. (2003). The one number you need to grow. Harvard Business Review, 81(12), 46-54.

Para más información:
GISDOR – Grupo de Investigación en Gestión e Innovación en Servicios Deportivos, Ocio y Recreación
Universidad de Sevilla, Facultad de Ciencias de la Educación
C/ Pirotecnia, s/n – 41013 Sevilla
www.gisdor.es